中國移動是如何服務客戶

中國移動數據顯示，10086客服熱線的接線員數量已經超過5萬人，每月為6億用戶提供超過30億次服務，其中人工服務超過2億次；接線人員每月每人接聽電話5000-6000個；熱線人工服務30秒接通率、客戶問題一次解決率、客戶滿意度均超過85%。

據了解，中國移動已在此前不久啟動了兩個全國呼叫中心的建設，其傳統(tǒng)按行政區(qū)域劃分的呼叫中心將實現集中化管理。

中國移動是如何服務客戶經理的

答:移動公司客戶經理班長職責:

1、密切跟蹤移動通信技術、市場、業(yè)務發(fā)展，負責集團客戶需求的深入挖掘與研究；

2、準確理解、把握行業(yè)客戶需求，設計、制定集團客戶信息化整體解決方案并組織實施、推廣，承擔標準化產品銷售任務，完成各項業(yè)績指標；

3、分析大客戶使用業(yè)務的變化情況，完成個性化行業(yè)方案實施的質量評估，并提出有效的解決建議；

4、快速響應大客戶需求，獨立執(zhí)行或組織協(xié)調內部資源執(zhí)行基礎服務，為客戶提供高品質服務；

5、通過電話拜訪和上門拜訪等形式，建立并維護良好的客戶關系；

6、受理大客戶投訴，跟蹤解決過程，回復處理結果；

7、收集、整理客戶資料和業(yè)務檔案，完成客戶關系管理職能工作；

中國移動 客戶

有的，中國移動門店都會有老客戶回饋促銷活動的，這是中國移動為了捆綁住老客戶，避免老客戶流失，會采用充話費送手機，免費領取流量，贈送語音包等合約活動來留住老客戶。

這是因為老客戶是高質量的用戶，具有消費習慣穩(wěn)定，不易更換號碼等特點，所以更要捆綁住

中國移動的客戶服務

星級介紹：個人信用度是根據客戶的在網網齡以及話費消費情況，向客戶提供相應的透支額度和透支期限的服務。

目前賬戶信用度分為準星級、一星級、二星級、三星級、四星級和五星級共六個星級，其中五星級為最高，擁有最高的信用額度和最長信用期限本服務無額外費用。

中國移動客戶關系

　　根據短信保存的位置，時間是不同的。如果是沒有收到的短信，一般保存48小時。本地的短信，只要不刪除或不設置自動刪除一般永久保存?！　《绦艧o論是他人發(fā)送的、手機報定制短信還是郵件提醒、系統(tǒng)提醒，都是經過一定機制在短信網關產生后，通過接受號碼發(fā)送到目標手機中。文字短信在網關保留48小時，短信彩信在網關保存24小時，用戶由于關機、無網絡等原因導致無法接受短信超時后，將無法獲得短信內容?！　τ谶\營商來講，短信發(fā)送的號碼記錄屬于用戶個人隱私，用戶本人通過密碼加隨機驗證碼的方式可以在運營商網上營業(yè)廳查詢詳單，其他人無法查詢。特殊情況如破案等，需要公安部門出具公函查詢。根據《電信條例》，移動電話點到點短消息業(yè)務收費詳細原始數據的保留期限，為計費系統(tǒng)產生計費信息后至少五個月。一般運營商為用戶保留6個月的詳單數據供用戶查詢?！　×硗膺€有一類特殊短信，即通過短信息方式所產生的訂制關系。此類短信所說的是用戶通過短信直接辦理的業(yè)務，而不是用戶通過其他方式辦理完業(yè)務后收到的提醒短信。此類定制短信，按照《電信條例》，運營商需要為用戶保存期限為訂制關系存續(xù)期間+用戶業(yè)務到期或取消后五個月?！　∫陨鲜沁\營商應該提供的服務，其他如短信已接受到本地終端，保留時間就和運營商無關，只和機主本人的手機使用情況有關。

中國移動是如何服務客戶的

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

基本信息

中文名

客戶服務

外文名

Customer Service

分類

人工客服和電子客服

客服分類

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。

基于騰訊微信的迅猛發(fā)展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依托于微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優(yōu)勢，因此備受市場好評。

服務類型

一、從網絡營銷服務的范圍來分：

1、廣義的網絡營銷服務

籠統(tǒng)地說，網絡營銷服務就是以互聯網為主要手段（包括Intranet企業(yè)內部網、EDI行業(yè)系統(tǒng)專線網及Internet國際互聯網）開展的營銷服務活動。

2、狹義的網絡營銷服務

狹義的網絡營銷服務是指組織或個人基于開放便捷的互聯網絡，對產品、服務所做的一系列經營服務活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。

3、整合網絡營銷

2002年資深網絡營銷實踐者敖春華提出整合網絡營銷概念：網絡營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是為實現企業(yè)總體經營目標所進行的，以互聯網為基本手段營造網上經營環(huán)境的各種活動。這個定義的核心是網上經營環(huán)境，這個環(huán)境我覺得在這里可以理解為整合營銷所提出的一個創(chuàng)造品牌價值的過程，整合各種有效的網絡營銷手段，制造更好的營銷環(huán)境。

二、從網絡營銷建設

中國移動客戶服務好在哪

　　移動網上營業(yè)廳有如下功能：

話費服務，話費服務是指向客戶提供話費相關信息的查詢、功能定制或變更、在線交費等服務。

當月話費查詢：查詢當月截至當前的非國際漫游累計通信費用總額以及分類明細。

帳戶余額查詢：查詢當前帳戶內剩余通信費用。

當月帳單查詢：查詢上個已出帳月的帳單。

歷史帳單查詢：查詢前五個月的已出帳帳單。

歷史詳單查詢：根據手機號碼和時間段等信息，提供查詢指定的時間段內通話清單的詳細資料。

交費歷史查詢：查詢交費的歷史記錄信息。

定制話費信息:通過網上申請、定制、取消相關的話費信息通知服務，這些服務包括交費提醒定制、帳戶余額提醒定制、短信月帳單定制、紙制月帳單定制和Email帳單定制等。

網上交費:在公司網站上用銀行帳戶繳納話費。

對產品功能和服務進行在線申請、定制、變更、取消等操作。

提供常用產品的介紹、開通和取消功能，包括：基本通話、呼叫等待、呼叫轉移、三方通話、呼叫限制、來電顯示、來電提醒、彩鈴、彩信、移動秘書、國內漫游、網上交費、短消息、手機上網等（包括各省公司特色業(yè)務）。

新業(yè)務辦理，新業(yè)務特指全網新推出的產品或服務，如飛信、短信回執(zhí)、號薄管家、手機報等。對于此類業(yè)務，在網站上實現業(yè)務的介紹、申請、定制、取消及狀態(tài)變更。

夢網業(yè)務辦理，夢網業(yè)務特指除中國移動自有業(yè)務之外，在夢網計劃下，與中國移動合作的第三方公司所提供的業(yè)務內容。夢網業(yè)務辦理指在網站上為客戶辦理第三方公司所提供的業(yè)務的查詢、瀏覽、訂購等服務和功能。

無線音樂業(yè)務辦理，無線音樂業(yè)務指中國移動提供的無線音樂產品，包括彩鈴、IVR、振鈴等。可以在網站上獲得提供的彩鈴、IVR、振鈴等無線音樂產品的查詢、瀏覽、試聽、下載、訂購和設置等服務和功能。

套餐辦理與變更，提供個人套餐的辦理及修改，包括：全球通套餐、神州行套餐、動感地帶套餐等主資費產品和其他長話、數據疊加在主產品上的優(yōu)惠套餐等（含各省公司特色業(yè)務）。套餐業(yè)務包括申請?zhí)撞头眨樵兯褂玫奶撞陀媱?，并實現下月套餐計劃變更和套餐計劃取消。

吉祥號辦理，北京移動吉祥號主要包括：全球通吉祥號、動感吉祥號、暢聽卡吉祥號、家園卡吉祥號幾種。覆蓋135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188號段。

預約服務，為鉆石卡、金卡和銀卡個人大客戶提供預約辦理服務的受理、查詢和取消功能。

手機報停/復機，手機報停是指可以通過網站，主動申請暫時停止對所擁有的移動終端號碼的所有服務。手機復機則是通過網站恢復所擁有的移動終端號碼的所有服務。

3.積分計劃，全球通積分計劃是中國移動為答謝廣大全球通客戶長期以來的支持與厚愛而推出的一項回饋客戶服務。全球通客戶在使用移動業(yè)務時可以獲得和積累積分，并將積分兌換為話費類、業(yè)務類、服務類、定制終端及配件類、實物類、其他六類禮品。

短消息服務，提供自助網上單條自寫短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。

個人信息管理，個人資料修改，提供查看和修改個人基本資料信息的服務和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯系電話等。

服務密碼重置，提供服務密碼重置服務。對于沒有服務密碼或忘記服務密碼的客戶，可以通過此功能取回服務密碼。

中國移動客戶服務中心是做什么的

　　1、綜合部：

　　負責公司綜合文秘、綜合協(xié)調、質量管理、檔案管理、法律事務、新聞宣傳、辦公與通訊設備管理、安全保衛(wèi)、安全生產和后勤保障工作。

　　2、人力部：

　　負責公司人力資源開發(fā)、機構設置與人員編制、人事管理、勞動工資、福利、保險、勞動保護、外事事務、員工教育培訓和職稱評定工作。

　　3、計劃財務部：

　　負責公司資金管理、會計核算、資產管理、預算管理和財務稽核、內控管理等工作。

　　4、客戶服務部：

　　負責公司服務標準制定、服務質量的監(jiān)督、檢查和考核，客戶維系與挽留方案的制定、策劃和組織實施，負責市區(qū)客戶維系與挽留等日常管理工作，并負責客服中心和客戶俱樂部的運營管理及積分體系的制定和管理。

　　5、運行維護部：

　　負責公司通信網絡的運行維護管理、質量管理、設備管理、中心機房內通信生產類設備（設施）的資產實物管理、運行維護成本管理、互聯互通管理工作，負責中心機房有關業(yè)務網的工程建設、運行維護及網絡優(yōu)化工作；負責動力機房等共享動力設施系統(tǒng)的正常運行維護和相關共享動力設備的建設管理及設備采購；負責轄區(qū)內共享動力故障的具體判斷分析，組織處理等。

　　6、網絡建設部：

　　負責本市分移動網網絡優(yōu)化、無線部分的運行維護、工程建設；負責本轄區(qū)內一、二干、本地傳輸網絡系統(tǒng)設備、微波干線設備、數字同步設備采購，對傳輸工程、本地傳輸網的建設管理及設備采購、負責對本轄區(qū)內的基礎網絡設施系統(tǒng)的正常運行及轄區(qū)內故障的具體判斷分析，并組織處理等工作。

　　7、信息化部：

　　負責公司UNI_IT(企業(yè)信息化系統(tǒng))硬件設備建設維護、軟件系統(tǒng)維護、經營分析、綜合結算、系統(tǒng)推廣應用等工作。

　　8、G網經營部：

　　負責制定G網業(yè)務的年度市場發(fā)展策略，貫徹落實下達的G網業(yè)務的生產經營任務，對渠道組合進行總體規(guī)劃和設計，負責公司移動業(yè)務的基礎管理，全面負責G網營銷策劃的廣告宣傳管理工作，負責G網電信卡及號碼資源管理。

　　9、C網經營部：

　　負責制定C網業(yè)務的年度市場發(fā)展策略，貫徹落實下達的C網業(yè)務的生產經營任務，對渠道組合進行總體規(guī)劃和設計，負責公司C網移動業(yè)務的基礎管理，負責掌中寬帶的業(yè)務策劃及管理，負責CDMA終端管理與結算，全面負責C網營銷策劃的廣告宣傳管理工作，負責C網電信卡及號碼資源管理。

　　10、集團客戶部：

　　負責制訂集團客戶移動市場綜合業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，組織協(xié)調全市集團客戶產品和解決方案的開發(fā)、推廣和管理,管理集團客戶的直銷渠道，指導監(jiān)督各縣分公司移動業(yè)務集團客戶發(fā)展和客戶服務工作。

　　11、數據增值業(yè)務部：

　　負責數據與固定業(yè)務經營和相關服務質量的監(jiān)督、檢查、考核等；負責增值業(yè)務經營與管理、廣告宣傳及客戶服務質量并進行經營核算。

中國移動是如何服務客戶電話的

中國移動固定電話業(yè)務辦理程序。

中國移動集團業(yè)務（VPMN），即“虛擬移動專網”，是通過智能網設備將同一集團客戶內的簽約客戶（如全球通）放到一個名單中，實現虛擬組內人員相互間手機撥叫和接聽優(yōu)惠。目前優(yōu)惠方式有兩種，一種是每分鐘話費折扣，一種是組內通話套餐（或包月）。

辦理流程及注意事項：

集團客戶及集團信息化應用負責人可通過集團客戶經理、客戶熱線、營業(yè)廳等多渠道進行業(yè)務咨詢和獲取相關的業(yè)務資料。

集團客戶和移動公司簽訂業(yè)務協(xié)議，集團客戶確定聯系人，作為業(yè)務辦理（新增、取消等）的指定接口人。

客戶需憑單位介紹信和本人的有效證件前往辦理開通手續(xù)?？蛻粜枰峁﹩挝徽?guī)介紹信及加入vpmn組的個人客戶身份證復印件辦理。

申

請VPMN業(yè)務的客戶應與我公司協(xié)商確定業(yè)務及相關優(yōu)惠內容細節(jié)，簽訂《集團V網業(yè)務協(xié)議》。協(xié)議的有效期為一年，有效期滿，如果雙方沒有異議，協(xié)議自動

順延一年。如果雙方存在異議，應經過雙方協(xié)商，根據客戶需要重新確定開通的業(yè)務和優(yōu)惠，并與客戶簽訂協(xié)議。（詳情見協(xié)議單據）；

集團客戶填寫《集團V網業(yè)務登記單》（詳情見協(xié)議單據）；

簽訂協(xié)議后，相關部門根據協(xié)議開通業(yè)務，費用優(yōu)惠從開通VPMN業(yè)務的下一月執(zhí)行。

VPMN集團間改組（如從A單位改組到B單位）：介紹信+機主身份證復印件，如果介紹信上無法把全部號碼寫清，則需要介紹信+號碼清單（每頁均加蓋單位公章并注明業(yè)務類別）+機主身份證復印件。20080222JK069；

新增、刪除集團成員或集團客戶取消全品牌VPMN業(yè)務，可通知集團客戶經理，由集團客戶經理完成相應服務。

中國移動的客戶服務理念是什么

外呼主要是向客戶推薦移動的新產品，新產品包括新推出的流量套餐，近期參加活動送優(yōu)惠券，長期有的是預存話費送手機的活動，移動公司會為你提供客戶電話，這些電話都是從可以參加活動的人選中篩選出來的，你要做的就是打電話，向客戶介紹這些活動，讓他認可參加你會從中得績效。

拓展資料：

外呼客服崗位職責：

1、通過電話形式進行客戶維系，告知相關優(yōu)惠活動等；

2、負責作好通信運營商客戶的電話回訪服務；

3、負責推廣運營商各項業(yè)務。

4、無須外訪客戶，寫字樓辦公，專業(yè)系統(tǒng)平臺，耳麥接聽，人性化的辦公管理理念。